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台湾地区政府服务机构管理模式的启示
http://www.lnprice.gov.cn/ 2018/5/18 3:40:42 研究所信息员

 

    台湾地区政府服务机构,其模式主要是台湾的基层(如区公所)建立的行政中心,一般是由区公所、户政事务所、税务部门、社会福利中心等行政机关合署办公(如“台湾地区新北市汐止区公所第一线服务机构”)。基层行政中心每年都要进行考核并给予优胜者以“政府服务品质奖”,与我们的绩效考核相类似。

    一、台湾地区政府服务机构现况

    台湾地区的这种行政中心,是以“爱”导入服务理念,倡导“多元化”服务,以便民为目的,建设“一体化”的服务窗口,建立标准化的办事流程和范例。针对民众反映,逐项、及时、检讨反馈民众的意见建议,提升工作的透明度、准确性、效率性及满意率等。

    (一)优质的便民服务

    1.单一窗口服务全功能。设置联合服务小组,为便利民众提供多元化的引导、咨询、办理、办结全过程服务。

    2.服务场所设施便民。设有:服务台、书写台、上网电脑、饮水机、公用电话、复印、文具物品等;另有爱心设施如哺乳室、无障碍设施、表格书写范例等具创意性服务设施,便民设施十分完善。

    3.服务行为规范有序。一是编制工作手册,方便随时查阅、参考,提升业务熟悉度,以达到百分百的零缺失服务;二是制作典型案例实务手册,为新任的工作人员熟悉工作、明确实务运作程序提供参考;三是定期与不定期明察暗访服务行为。

    4.服务满意程度管理。定期进行问卷调查,掌握服务满意度、民众意见处理回应有效性与改善程度等。

    (二)高效的在线服务

    1.及时公开法令、政策、服务资讯程度及内容正确程度。

    2.工作人员每日收集舆情,掌握民情;服务台设置意见箱,随时了解民众建议及需求;与媒体保持良好互动,树立良好形象。

    3.积极解决民众最关心的基本需求及基础公共建设。

    二、对我们建设标准化行政服务中心的启示

    归纳台湾地区政府服务机构的模式,具有三个功能:便民办事、信息公开、信访呈达。它是民众对政府诉求的场所,成为政府与民众的沟通桥梁。只要民众提供的资料完整,只需在一个窗口或者找一个经办人,然后所有的事情政府都得帮民众办好并向其通知情况,而且必须做到全流程完成好。

  依当前行政服务中心建设的进程来看,我们是根据省效能办关于行政服务中心标准化要求建设的,台湾地区服务机构模式的特点,对我们进一步规范中心建设,完善“一站式、一条龙、一窗口”的审批体系,进一步提升行政服务效能,创建最优服务环境,有一定的借鉴和启示。

    (一)当前行政服务中心建设存在的突出问题

    1.中心履职还缺少法律依据。因为行政审批制度改革方面相关的法律法规和政策的制定、出台,是针对有审批事权的行政职能部门而定。作为行政服务中心,它的运作却没有具体的法律法规依据,而且中心不是行政执法主体,无权决定窗口的审批业务,这就难免造成监管上的真空地带,以及服务上的苍白无力。

    2.中心服务缺少职能保障。一是无权限,仅仅是负责各类受理收件,无法保证“一个窗口”办结,从民众的视觉来看,很容易被误解为“又多了一个环节”;而在机关内部,也容易被误解为中心是机关后勤服务中心而不是代表物价局对外服务的机构;二是无人力,无法实现全功能服务,这里的“人力”有两层意思,其一是专业人手,不同的咨询答复、便民服务事项,应有足够熟悉业务的人手在岗服务;其二是中心人员应有能力办理办结各类业务,无需再流转其他部门的其他人员办理。

    (二)行政服务中心建设的几点思考

    提高新形势下行政服务中心建设和管理的水平,将行政服务中心打造成高效政府优质服务的平台,创建标准化环境,推进服务的高效、便捷、亲民。笔者认为,应该从以下几个方面下功夫:

    1.明确服务中心职能。行政服务中心建设是行政审批制度改革的产物,也是提高政府行政效能,创建最优发展环境的必经之路。在组建行政服务中心的过程中,要根据我局的实际,服务中心必须明确职能定位,为中心开展工作、履行职能、加强管理提供法律依据。

    2.打造高效审批平台。一要深入推进“两集中、三到位”工作。以深化认识为前提,加强引导,进一步提高各部门对审改工作的认识,把“两集中、三到位”工作作为行政服务效能建设的头等大事抓紧、抓实、抓好;以审改考核为抓手,达到审批事项应进全进的工作目标,实现归并授权到位;以制度建设为保障,建立健全分管领导现场办公制度、行政许可服务工作例会制度、“窗口”负责人履职报告制度、行政许可服务工作督查制度、相关处室(单位)与行政服务中心工作联系等制度,确保窗口职能到位。二要再造或简化流程。以依法、科学、高效为原则,固化审批流程,制定每个事项一对一流程图;以提高工作效率为目标,强化窗口人员工作时间观念,实现窗口审批服务的提速、提质、提效。三要打造“绿色通道”,使更多的企业和项目享受到便捷的审批服务。

    3.建设服务长效机制。一要创新审批模式,完善网上审批系统,使窗口业务与部门业务互联互通。二要创新管理手段,探索建立部门联合审核机制,缩短审核时间,增强审核透明度。三要建立电子监察平台,实现窗口审批行为实时监管。

    4.提升窗口服务形象。一是要优化政策环境,削减审批要素,精简办事环节,发挥和强化“中心”协调功能。二是要构建人文环境,自觉规范服务行为,做到业务解答一口清,审批业务一审准。三是要落实“五办”举措,做到“资料齐全马上办、资料不全指导办、紧急项目加班办、特殊项目跟踪办和重大项目重点办”。四是要营造廉政环境,做到主动服务不推诿、协调服务不扯皮、高效服务不拖拉、廉洁服务不设卡,不断提升群众满意率。

    (三)当前行政服务中心建设的几点建议

    1.要有齐备的工作场所和专业人员,这是行政服务中心满足民众不同需求的硬件,是为民服务的基础。

    2.要有热心、责任心和专业素养,这是行政服务中心提供优质服务的软件,是为民服务的前提。

    3.要有处理解决各类问题的一定权限,这是行政服务中心标准化建设的关键,是为民服务的保障。

4.行政服务中心目前当务之急是增加人手,建议有项目入驻中心的相关处室每天轮流安排一名科级及以下干部到窗口值班,协助处理相关业务。

 

 

 

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